メールで謝罪

どんな人でも仕事でミスをしてしまう場合はあるかと思います。

ミスをしない完璧な人間なんてそうそういないものなので失敗をしても落ち込む必要はありません。

ですが仕事のミスをしたあとの対処の仕方でその人の評価が決まるといっても過言ではないので謝罪の仕方やお詫び連絡には気を遣うようにしましょう。

そんな本日は仕事でミスをした時にお詫び連絡をメールで済ませるのはアリなのか、ナシなのかを詳しく解説したいと思います。

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仕事でミスをした場合の対処法は?

ビジネスシーンにおいて、仕事上のミスはある意味「つきもの」といえます。

どの職場でも誰しもが、なるべくミスを防ぐべく努めてはいますが、ヒューマンエラーを完全になくすことは不可能です。

大事なことは「ミスは起きうるもの」と常に心構えをし、万一発生したらできる限り速やかに修復するとともに、関係者に誠意を持って謝罪することです。

もちろん、ミス発生を放置することなく、再発防止への工夫や努力を不断に続けることも大切です。

基本的なビジネス対応では、ミスが起きた場合、まずその状況を正確に把握し、報告や連絡で情報を共有するとともに、可能であれば速やかに元の状態に回復させることが第一です。

ただし回復に時間がかかったり、問題が複雑な場合は、関係者への連絡と同時に、迷惑を受ける相手先への迅速な説明と謝罪を行う必要があります。

そもそもビジネスとは「信頼」で成り立っている側面も大きく、こうした有事の対応力が最も問われるともいえるからです。

ミスの内容や度合いにもよりますが、謝罪は基本的には直接出向いて行うのがマナーです。

ただ、スピード感を持って原状回復させることも重要ですので、初期段階では電話やメールでの状況説明を優先すべき場面もあります。

ミス対応の度合いや段階を踏まえつつ、①,電話やメールでのこまめな連絡、②,正式な文書での報告、③,先方にアポを取り、直接出向いての謝罪と説明―などを臨機応変に組み合わせるのが、原則的な対処法だといえるでしょう。

お詫び連絡をメールだけで済ませるのは適切?

ビジネスマン

前述のように、ミスのリカバリーは、損害を与える相手に対しての「誠意」「信頼感」が非常に重要になります。

このため、基本的には「1本のメールだけでお詫びを済ませる」というのは不適切です。

ただし、取り急ぎ状況を調べたり、できる限り回復を急ぐために、初期段階ではメールでのみ逐一謝罪や報告を行うというケースはあり得ます。

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またミスの程度が軽微な場合も、わざわざ相手の時間を取って面会するのはかえって迷惑になりますので、電話をした上で、後日メールで丁寧に謝罪と原因説明をするという形が、ビジネスでは常識的だといえるでしょう。

お詫びのメールは、通常時のメールとは異なりますので、冒頭の時候のあいさつなどは不要です。

件名には具体的に「○○の訂正についてのお詫び」と分かりやすく記入し、「平素は大変お世話になっております。先日お送りしました、○○のお見積書に誤りがありました。△△は××の間違いでした。取り急ぎ正しい文書を添付いたしましたのでご確認ください。大変失礼いたしました」といったように、簡潔に要点だけを伝えることが大切です。

取引先、顧客などから納品について、「不良品だった」「違う商品だった」などとクレームを受けたようなケースでも、まず抗議の内容を確認した上で、回収や再納品などといった今後の対応について、速やかに先方に電話やメールで連絡することが必要です。

もちろんその際には「当方の商品内容確認の手落ちが原因で、心よりお詫びいたします」と謝罪を盛り込むのは当然です。

こうした場合でも、ただメールだけで全てを終わらせるのではなく、その後も何度も報告・謝罪したり、相手の要望を聞くなど、きめ細かい対応を取ることが、ビジネスでの「信頼感」の醸成につながるといえます。
  

お詫び連絡が遅れてしまった場合の対処法は?

発生したミスやトラブルの内容にもよりますが、問題が広範囲に渡ったり複雑な場合には、まず状況を把握することだけに汲汲とし、なかなか外部への報告や謝罪にまで手が回らない、といったケースもあり得ます。

特に個人的な判断間違いやうっかりミスに起因する場合には、当事者が舞い上がってしまい、自分だけで内々に処理しようとして傷口を広げることがままあります。

そうした場合、仮に顧客などの相手先に影響が及んでしまうと、顧客側は事態が悪化していくのに何の報告も受けない状態となり、「○○社は何をしているのか」と一層不満を高める結果となりかねません。

こうしたことを防ぐために、ミス発生当初は決して一人で抱え込まず、ただちに上司ら複数の社員で情報を共有し、対応を分担することが、危機管理の「セオリー」です。

お詫びや報告に時間がかかってしまった場合には、まずは電話やメールで丁重に事情を説明し、遅れたことを謝罪することが大切です。

その上で、あらためて後日、文書や面会する形で誠意をもってミスの状況や原因、再発防止策を説明し、信頼回復に努めるべきだといえます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

お詫び連絡をメールだけで済ませるのは失礼なのか、そして連絡が遅れた場合の対処法について詳しくご紹介しました。

仕事においてのミスは誰にでもあることなので落ち込む必要はありませんが、やはりそのあとの対処によってその人の評価が決まるわけです。

謝罪やお詫びをしないでミスしたことで落ち込むよりはすぐにお詫びをして、対処した方が今後の評価も上がりますし、その人に対する信頼度もアップしますよ。

誠意を持って謝罪、お詫びすることが大事だと思います。

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